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La lealtad de un cliente no se hereda. En el estudio de Salesforce publicado en 2022, el 71 % de los consumidores encuestados dijo haber cambiado de marca al menos una vez durante el año anterior. Es una señal de lo fácil que resulta revisar una relación que ya se daba por segura.
Personalizar de verdad es más difícil que insertar un nombre en un mensaje. Supone integrar la información disponible, segmentar con sentido y comprender qué necesita cada persona en cada momento. Si los equipos no comparten esa visión, el recorrido del cliente se fragmenta.
También cuenta cómo responde la marca cuando algo sale mal. El informe CX Trends 2022 de Zendesk señalaba que el 61 % de los clientes encuestados afirmaba que se iría a un competidor tras una sola mala experiencia. Hablaba de intención declarada, no de una medición de abandonos reales.
Mi conclusión es que ninguna campaña compensa por sí sola un recorrido lleno de fricciones. Conocer al cliente, aportar valor en cada punto de contacto y resolver sus problemas cuando aparecen es la mejor manera de merecer su confianza.