Reflexión
Hace poco me preguntaron qué era más importante, el contenido o la experiencia. Mi respuesta fue que ya no puedo separarlos: la relevancia está en lo que un contenido permite vivir a las personas.
El trabajo, la compra o la educación pasaron a depender de experiencias virtualizadas que antes dábamos por presenciales. Un producto excelente puede desaparecer del radar del consumidor si el acceso o la interacción son difíciles. Cada punto de contacto contribuye a esa percepción.
Creo que la experiencia del cliente será un elemento cada vez más decisivo frente al precio y al producto. En 2020 imaginaba ya una economía de experiencias híbridas, capaz de combinar los entornos digitales que crecieron durante la pandemia con los encuentros físicos que queríamos recuperar.
No veo esa combinación como un simple reparto de canales. La clave está en que las interacciones tengan sentido para la persona, esté donde esté. Años después seguí explorando el reto de las experiencias híbridas para las marcas.