Reflexión
Comprar online dejó de ser una práctica excepcional durante la pandemia. En junio de 2021 veía a un consumidor más acostumbrado a hacerlo, más selectivo y dispuesto a comparar antes de decidir.
La experiencia digital necesita simplicidad y fluidez, pero también empatía y cercanía. No deberíamos olvidar la tienda física: me interesaban formatos híbridos e inmersivos capaces de combinarla con los servicios en línea cuando terminara la pandemia.
Las «dark stores», tiendas sin atención al público que preparan pedidos online, mostraban otra forma de organizar la oferta. El pasillo infinito permitía ampliar el surtido disponible sin exigir que cada artículo estuviera en la tienda. Y las empresas de última milla ponían la entrega en el centro de la experiencia.
También empezaban a comprar en línea personas de más edad. La respuesta no podía limitarse a atraer a quien ya dominaba cada pantalla; había que hacer la compra fácil para quien incorporaba ese hábito. Ya escribí sobre el comercio electrónico sin fricciones como parte del mismo reto.