Actualización
Estoy frustrado.
Le pedí ayer ayuda a un agente de soporte de DocSend tres veces en la misma conversación.
Tres veces tuve que explicar el mismo problema desde cero. Primero al #IA chatbot. Luego al agente que llegó después. Luego a otro.
Perdí 40 minutos. El problema no se resolvió. Me respondieron con algo genérico y sin resolución.
Llevo más de 25 años diseñando experiencias de cliente para marcas globales. Y aun así me sorprendió lo mal que me sentí. No por la ineficiencia. Sino porque en ningún momento sentí que le importara a nadie.
El Zendesk #CX Trends 2026 acaba de confirmar que el 74% de consumidores se frustra cuando tiene que repetir su problema a cada agente. Y el 83% cree que la experiencia debería ser significativamente mejor de lo que es hoy.
Con toda la inversión en IA que se ha hecho, el cliente espera que se note.
En Findasense fuimos pioneros en el consumer journey con marcas como Coca-Cola o Bimbo durante años. Lo que aprendí, y lo que sigo viendo, es que el cliente perdona la lentitud. No perdona sentirse ignorado.
Muchas empresas han usado la #IA para filtrar el acceso al soporte, no para mejorar la experiencia. Han optimizado su coste de primer contacto y han empeorado la relación. Y las empresas de customer service siguen pinchando ahí. Y mucho.
Un chatbot que no recuerda lo que le dijiste hace tres minutos no es inteligencia artificial. Es burocracia digital.
¿Cuál ha sido tu peor experiencia reciente con el soporte de una herramienta B2B?
Fuente: Zendesk CX Trends 2026, 11.000 encuestados en 22 países.
