Actualización
Para muchas tiendas, vender ya no basta para que alguien quiera volver. En junio de 2023 me interesaba especialmente cómo el retail podía crear comunidad alrededor del espacio físico: talleres, encuentros y lugares donde los clientes se conocen y comparten experiencias.
Una tienda puede dar cabida a marcas locales, dejar un tablón comunitario o diseñar un espacio que invite a conversar. Pensaba en Starbucks como ejemplo de un lugar donde la estancia y la relación con otros forman parte de la experiencia, más allá de la compra.
El viaje de compra también se ha vuelto híbrido. Muchos consumidores descubren y comparan productos en internet, pero quieren verlos o probarlos antes de decidir. Comprar en línea y recoger o devolver en tienda es una forma concreta de unir ambos momentos sin obligar al cliente a empezar de cero.
La personalización basada en datos, las experiencias útiles dentro de la tienda y las prácticas sostenibles completan esa conversación. Yo no separaría lo físico de lo digital: preguntaría qué aporta cada canal a la relación que queremos construir con el cliente.