Actualización
Servicio al cliente y experiencia de cliente suelen usarse como sinónimos. No lo son. El servicio aparece en una interacción concreta, por ejemplo, cuando alguien pide ayuda; la experiencia es la percepción que se forma a lo largo de todo el recorrido.
Una consulta puede resolverse bien y, aun así, dejar una impresión negativa si antes fue difícil comprar, entender una condición o encontrar información. Por eso la experiencia no pertenece solo al equipo de atención: atraviesa producto, comunicación y todos los puntos de contacto.
Además, cada vez más clientes quieren conversar con la marca en el canal que les resulte cómodo y continuar la conversación sin repetir su historia. Para mí, diseñar ese recorrido exige conectar los equipos y escuchar qué ocurre antes, durante y después de la compra.
Superar las expectativas tampoco significa añadir gestos vistosos a todas las interacciones. A menudo significa que el cliente se sienta escuchado, respetado y valorado cuando más importa. Esa conexión emocional es parte de la experiencia, no un extra del servicio.