Actualización
Millennials y centennials han crecido con hábitos digitales diferentes a los de generaciones anteriores. Esto no significa que todos quieran lo mismo, pero sí que las marcas deben prestar atención a cómo cambian sus expectativas.
Una experiencia coherente entre canales evita que un cliente tenga que empezar de cero cada vez que contacta con la empresa. La personalización también importa si responde a una necesidad real y no se limita a repetir su nombre.
El autoservicio puede ayudar a resolver lo inmediato mediante respuestas claras, preguntas frecuentes o chatbots. La transparencia y el compromiso con causas sociales y ambientales se ponen a prueba cuando las decisiones de la marca no coinciden con lo que promete.
Además de facilitar transacciones, vale la pena crear experiencias que emocionen y escuchar la opinión de quienes las viven. Para mí, escuchar antes de diseñar es la forma de no convertir una tendencia generacional en un estereotipo.