Actualización
Omnicanalidad es una palabra que puede sonar gastada. Para mí conserva valor si describe algo concreto: que una persona encuentre una relación coherente con una marca cuando cambia de plataforma o de punto de contacto.
Las generaciones que han crecido alternando espacios digitales no tienen motivos para tolerar contradicciones entre una tienda, una conversación por redes y la atención posterior. Una mala experiencia en un canal puede poner en duda el resto.
No se trata de repetir el mismo mensaje en todas partes. Cada espacio tiene su lenguaje, pero la información, el servicio y la capacidad de respuesta deben mantenerse conectados.
Escuchar a millennials y generación Z ayuda a evitar explicaciones fáciles sobre lo que supuestamente quieren. En esta reflexión sobre los millennials propongo empezar por entenderlos, no por etiquetarlos.