Actualización
La experiencia de cliente empezó a ganar peso cuando las marcas entendieron que sus atributos funcionales no bastaban para diferenciarse. También cuenta lo que ocurre en cada punto de contacto, antes, durante y después de la compra.
Para llevar esa idea a toda la organización hace falta método. Un mapa ayuda a detectar dónde se pierde continuidad, quién puede intervenir y qué cambio merece prioridad. Sin ese trabajo, CX se queda en una declaración atractiva.
Tampoco todas las marcas necesitan perseguir una experiencia memorable en cada interacción. A veces el mayor valor está en resolver una tarea sin esfuerzo ni sorpresas. La ambición de la experiencia debe responder a la naturaleza de la marca y a lo que espera su cliente.
Ese enfoque exige pasar de la intuición a decisiones que los equipos puedan aplicar. En CX Activate explico cómo llevar esa orientación al trabajo de la organización.