Actualización
CX Activate es la metodología de Findasense para ayudar a una organización a trabajar con el cliente en el centro. La experiencia no depende de un solo departamento: también cuentan las decisiones de quienes diseñan procesos, gestionan datos y atienden a las personas.
El objetivo es hacer más fluidos los procesos del recorrido del cliente y compartir una visión común de sus necesidades entre áreas. Así podemos identificar fricciones y actuar sobre ellas en lugar de acumular información inconexa.
En mi publicación señalaba el valor de métricas como el NPS y el valor de vida del cliente, además del compromiso de los equipos. Me importa especialmente que el modelo se revise y mejore de forma continua; la metodología no sustituye ese trabajo diario.
La metodología nació para tender un puente entre la estrategia y la operación de la experiencia de cliente. Convertirse en una compañía centrada en el cliente no puede ser un cambio superficial: empieza por dentro y exige decisión, tiempo, paciencia, visión y método.
En marzo de 2021, David Espeso presentó CX Activate en un taller con la Asociación DEC, que después le entrevistó sobre el alcance de la experiencia más allá del cliente concreto: los mensajes que comparten las personas también influyen en otros clientes, y aplicar la metodología exige mirar el ecosistema completo de canales, socios y equipos.