Actualización
Tras la pandemia, la experiencia digital dejaría de ser la única puerta de entrada para muchos clientes. Yo veía una oportunidad para combinarla con los espacios físicos, sin obligar a nadie a empezar de cero al cambiar de canal.
Personalizar exige entender necesidades concretas y anticipar dudas con empatía. No equivale a perseguir a cada persona con mensajes: lo importante es que cada interacción le resuelva algo. En la experiencia híbrida, el contenido debe poder adaptarse a distintas plataformas y momentos.
Diseñar para quien está presente y para quien participa a distancia exige cuidar ambos recorridos. Antes de elegir una plataforma conviene definir la estrategia, los objetivos de la audiencia y lo que queremos medir. Un evento puede reunir asistencia presencial, participación digital en directo y acceso posterior sin tratar ninguna como un apéndice.
El recorrido del cliente rara vez sigue una línea recta. Las tiendas y los equipos locales mantienen su papel aunque parte de la relación ocurra en pantalla. En esta reflexión sobre la experiencia híbrida de marca desarrollo la continuidad entre los puntos de contacto.