Actualización
Medir la experiencia de cliente tiene sentido cuando esa medición modifica el plan. Me interesa seguir las interacciones entre la marca y el cliente, escuchar a las áreas implicadas y entender el retorno de la experiencia, o ROX, antes de decidir qué mejorar.
Una cifra aislada no explica por qué una interacción funciona o falla. Si conectamos los resultados con lo que el cliente hace y nos cuenta, podemos redirigir la estrategia y diseñar acciones más concretas.
También hablaba entonces del valor económico de invertir en CX. Prefiero quedarme con la pregunta operativa: ¿qué decisión vamos a tomar a partir de lo que hemos medido? En otra reflexión cuento por qué conviene mirar más allá del NPS.