Actualización
¿Utilizas el NPS para medir la experiencia de cliente? Es una señal útil para entender la disposición a recomendar una empresa, pero no cuenta por sí sola qué le ha pasado a una persona durante su relación con la marca.
Por eso propongo complementarlo con indicadores como el esfuerzo que le costó resolver una necesidad, CES, y su satisfacción con una interacción concreta, CSAT. Cada medida responde a una pregunta distinta.
Las encuestas, las entrevistas en profundidad y la escucha en redes también ayudan a entender lo que se esconde detrás de un resultado. Prefiero escuchar de forma proactiva, contrastar señales y corregir los puntos de fricción que los clientes describen.
Medir más no sirve si no actuamos sobre lo que aprendemos. La combinación de datos y conversaciones permite una imagen más completa para mejorar la experiencia de manera continua.