Actualización
La inteligencia artificial permite atender consultas más rápido y quitar trabajo repetitivo de muchos procesos. En experiencia de cliente, esa capacidad es valiosa: una respuesta ágil también forma parte de un buen servicio.
Pero no todas las conversaciones se resuelven con velocidad. Cuando alguien tiene un problema delicado, necesita explicar su contexto o espera que la marca se responsabilice de una decisión, la escucha y el criterio de una persona importan.
Yo no planteo elegir entre IA y atención humana. Planteo usar la tecnología para que los equipos dispongan de más tiempo y mejor información cuando la conversación requiere empatía y una respuesta personalizada.
La experiencia destaca cuando cada cliente llega a quien puede ayudarle de verdad: un sistema que resuelve lo sencillo y personas presentes para lo que no cabe en una respuesta automática.