Reflexión
Para mejorar la experiencia del consumidor primero necesitamos entender cómo adoptan las personas la tecnología. La pandemia aceleró ese aprendizaje y mostró que digitalizarse no equivale a instalar una herramienta: hay que resolver una necesidad real.
Cada empresa debe encontrar su propia forma de llevar el cambio a procesos, equipos y objetivos comerciales. La experiencia del cliente atraviesa toda la cadena de valor, no termina cuando una pantalla funciona.
El consumidor empezó a exigir soluciones prácticas y una relación más personal antes, durante y después de comprar. Para responder, necesitamos escuchar qué hábitos cambiaron y cuáles tienen sentido para cada propuesta de valor.
En 2021 veía muchos de esos cambios consolidarse. Mi apuesta era diseñar experiencias nuevas alrededor de las personas, sin confundir la aceleración forzada de la pandemia con una solución universal.