Actualización
Creo que los portales y las aplicaciones de autoservicio ganarán peso en la atención al cliente. Cuando una persona necesita consultar un pedido, resolver una incidencia sencilla o modificar un dato, poder hacerlo por sí misma y sin esperas puede ser una buena experiencia.
Pero no todo problema cabe en una pantalla. La autogestión funciona cuando es clara y permite llegar a una persona si la situación lo requiere. Trasladar el trabajo al cliente sin darle una solución no es mejorar el servicio.
Mi pregunta para las empresas es concreta: ¿qué canales de autoservicio ofrecen y en qué momento dejan de ayudar? Prefiero evaluar el recorrido real de cada cliente antes que dar por buena cualquier previsión sobre porcentajes de uso.