Reflexión
Cuando una compra o una gestión se desplaza a una pantalla, la confianza pesa de otra forma. En marzo de 2021 escribí que la incertidumbre hacía más importante que las marcas respaldaran lo que prometen en cada encuentro con las personas.
La confianza no aparece con una campaña. Necesita autenticidad, colaboración y decisiones coherentes con el propósito de la empresa. También importa qué experiencia tiene alguien cuando no está comprando.
En mayo volví sobre la misma idea desde el recorrido del consumidor: empatía para entender sus preocupaciones, una experiencia que le guste, lealtad que se construye fuera de la transacción y presencia oportuna para merecer su confianza.
Podemos instalar nuevas herramientas en todos los puntos de contacto. Antes deberíamos preguntar qué experiencia queremos crear y si cada interacción demuestra que conocemos a la persona al otro lado.