Actualización
Quien dirige marketing tiene un papel importante en la experiencia de cliente. Yo empezaría por dos decisiones: personalizar con criterio lo que recibe cada persona y hacer que los canales funcionen juntos, sin obligar al cliente a repetir su historia en cada contacto.
La automatización y los chatbots pueden encargarse de parte de las consultas habituales. No los veo como sustitutos automáticos de la conversación humana, sino como una forma de liberar tiempo para atender mejor aquello que exige escucha y criterio.
La experiencia también tiene una dimensión emocional. Conviene preguntarse qué recuerda una persona después de tratar con la marca, y no mirar solo si el proceso terminó o si recibió una respuesta.
La quinta tendencia es medir y analizar esa experiencia para mejorarla. Personalización, omnicanalidad, automatización, emoción y medición son cinco asuntos conectados. Me interesa menos tener una herramienta para cada uno que saber dónde falla de verdad la relación con el cliente.