🔍 El problema: ganar dinero con la pereza
Hay empresas que ganan dinero porque a sus clientes les da pereza irse. La suscripción que nadie cancela, el seguro que se renueva solo, la teleco que te pide llamar tres veces para darte de baja.
A eso lo llamo economía de la fricción: margen que existe porque al cliente le sale más caro o más tedioso comparar o reclamar que marcharse.
Ahora llega un cliente que no tiene pereza: el agente de IA. Compara por ti, no se cansa y no tiene costumbres. En febrero, un informe de Citrini Research imaginó cómo desmontaba esos negocios. Era ficción, y aun así DoorDash y American Express cayeron entre un 7 % y un 8 % en una sesión.
Y ojo, que el mayor fabricante de fricción no cotiza en bolsa: es la Administración. Solo el papeleo federal de EE. UU. se come más de 11 000 millones de horas al año, según Cass Sunstein. Aquí en España, con la cita previa, no creo que vayamos mejor.
Por qué te afecta: si una parte de tu margen depende de que el cliente no se mueva, esa parte está en riesgo. Al final te enseño a medirla en 30 minutos.
🧨 Qué dice el mercado
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El cliente que llega con IA ya ha comparado. Según Adobe, ese tráfico convertía un 38 % peor hace un año. Hoy convierte un 42 % mejor.
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Las plataformas se defienden. Amazon bloquea agentes de compra, y un tribunal de EE. UU. ya le ha recordado que quien compra es el usuario. Cuando alguien se pelea con la IA, busca el dinero.
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El regulador llega tarde. La Ley 10/2025 obliga a dejar darse de baja por el mismo canal en que se contrató, con plazo hasta el 28 de diciembre, y Bruselas prepara su Digital Fairness Act.
Mi lectura, ya me conocéis:
El agente va a liberar al cliente antes y mejor que el BOE. La ley da una falsa sensación de protección y mete su propia fricción, porque prohíbe atender solo con máquinas aunque una máquina resuelva antes. ¿Quién regula al regulador?
🛠️ Así se resuelve: tu auditoría en 30 minutos
Cuatro pruebas para esta semana:
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Date de baja de tu propio servicio, con cronómetro. Si tardas el doble que en darte de alta, tienes fricción mala.
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Pide a un agente que te compare con tres competidores. Así te va a ver tu próximo cliente.
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Pregunta a tu financiero qué parte de tus ingresos se renueva sola. Ese es tu margen de la pereza.
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Marca la fricción que el cliente sí pagaría. Confirmación, experto, garantía. Esa se cobra mejor.
Así te mejora si lo haces:
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Si diriges: llegas al comité con un número y arreglas la fricción mala antes de que lo haga un agente o un inspector.
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Si eres fundador: cada fricción de los grandes que cronometres es una idea de producto.
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En los dos casos: el margen que pierdes por la pereza lo recuperas cobrando la confianza.
Cualquiera me dirá que sus clientes se quedan porque su empresa es buena. Perfecto: el ejercicio se lo confirma en media hora. La mejor protección del cliente es tener donde elegir. Del cambio no se salva nadie, pero uno puede ocuparse en vez de preocuparse.
¿Cuánto tardarías hoy en darte de baja de tu propio servicio?
📌 Tres enlaces para leer
⚖️ LEGISLACIÓN
«Hacia una ley de equidad digital»
Qué perseguirá la Digital Fairness Act: patrones oscuros y trampas de suscripción, que cuestan a los europeos al menos 7900 millones de euros al año.
Léelo en el Parlamento Europeo
📈 MERCADO
«La economía de la fricción»
Un episodio entero sobre la idea de esta edición, visto desde la publicidad y los medios.
📊 DATOS
«Las compras recomendadas por IA se duplicarán esta Navidad»
Adobe prevé un 130 % más de tráfico desde asistentes de IA a las tiendas online.
