Actualización
En una época en la que resulta difícil distinguir qué es auténtico en internet, creo que las marcas tienen que ganarse la confianza con hechos. La transparencia no empieza en un eslogan: se ve en las condiciones que explican y en cómo responden cuando un cliente pregunta.
Muchas empresas habían añadido WhatsApp, chatbots y mensajería dentro de sus aplicaciones. Pero sumar canales no equivale a ofrecer una experiencia omnicanal. Si nadie conoce el contexto de la conversación anterior, cada contacto vuelve a empezar.
Yo uniría las dos exigencias: explicar con claridad qué hace la marca y mantener esa misma información en todos los canales. Una contradicción entre la web, una respuesta automática y un agente humano basta para sembrar dudas.
La IA hace aún más importante poder comprobar la procedencia de la información y saber quién se responsabiliza de una respuesta. Esa coherencia es una manera concreta de construir relaciones auténticas con los clientes.