Actualización
En un encuentro de CX me preguntaron qué hace buena a una experiencia de cliente. Para mí debe responder tres preguntas: qué quiere el cliente, cómo satisfacer o superar esa expectativa y cómo hacerlo de manera beneficiosa para la empresa.
Empezaría por conocer percepciones y necesidades mediante las interacciones con la marca, y por alinear la experiencia con la misión y los valores de la empresa. Después hace falta una estrategia omnicanal que ofrezca una relación unificada, no respuestas inconexas según el canal.
También deben participar los equipos que diseñan y prestan el servicio: su atención afecta a la calidad percibida. Y hay que aplicar analítica de datos para aprovechar la información predictiva y conectar mejor con los clientes. Esas fueron las cinco prácticas que compartí en la publicación original.