Reflexión
«Omnicanalidad» es una palabra de la que abusamos. Si una persona siente que habla con una empresa distinta cada vez que cambia de canal, tener muchos puntos de contacto no le ha dado una mejor experiencia.
La cuestión es mantener identidad, coherencia, personalización y relevancia. Para lograrlo hay que relacionar lo que la organización conoce de cada interacción y entender qué necesita la persona en cada momento de su recorrido.
Una analítica que cruce los canales puede mostrar dónde se decide, dónde se compra y dónde solo se confirma un dato. No todos cumplen la misma función, aunque formen parte de una experiencia común.
Acompañar al cliente significa reducir las rupturas entre el espacio físico y el digital. La herramienta importa menos que la sensación de que la organización reconoce la conversación que ya hemos tenido.