Actualización
La experiencia de cliente se apoyará cada vez más en la inteligencia artificial. Las máquinas pueden asumir tareas repetitivas y ayudar a los equipos humanos a concentrarse en conversaciones más complejas y de mayor valor.
Analizar los datos de clientes ayuda a reconocer necesidades y detectar problemas antes. Pero procesar información rápido no equivale a comprender a una persona: hay que decidir qué señal importa y cuándo debe intervenir alguien del equipo.
Los primeros chatbots abrieron un canal nuevo. Los asistentes virtuales fueron sumando posibilidades de conversación por voz, redes y mensajería. Para el cliente, lo importante no es el nombre de la tecnología, sino poder cambiar de canal sin repetirlo todo.
La capacidad predictiva puede permitir anticipar comportamientos y oportunidades. Yo la veo como apoyo para servir mejor, no como sustituto de la atención humana cuando una situación necesita criterio.