Actualización
El big data puede mostrarnos qué ocurre, pero no siempre explica por qué. Para entender las decisiones de una persona necesitamos también datos cualitativos: observar, entrevistar, escuchar en grupos y hacer preguntas que permitan interpretar el contexto.
La experiencia de cliente se construye con cada interacción y también con el recuerdo que deja. Esa idea, que retomé al hablar de las bases de la CX, exige mirar más allá de una métrica aislada.
Mi compañero Mariano Russo defendía las encuestas ágiles como una forma de prototipar, probar ideas y aprender del usuario. No sustituyen la escucha profunda, pero permiten corregir supuestos antes de convertirlos en decisiones costosas.