Actualización
En mayo de 2023 compartí un estudio que elaboramos en Findasense sobre el futuro de la experiencia de cliente en banca y servicios financieros. Me interesaba mirar cómo habían cambiado las expectativas de servicio, no solo qué nuevas herramientas estaban disponibles.
La publicación presentaba una aproximación a México, Colombia y España. Son tres mercados que permiten plantear preguntas sobre el trato que espera una persona de una entidad financiera, pero no conviene confundir esa invitación a leer el informe con resultados concretos que no están reproducidos aquí.
Mi propuesta para las organizaciones era examinar qué esperan sus clientes y qué ajustes en la experiencia pueden responder a ello. Eso incluye a quien trabaja en servicios financieros y a quien quiere aprender de un sector en el que la relación con el cliente importa especialmente.
Creo que el futuro de la experiencia de cliente en banca se juega en cuestiones concretas: escuchar qué espera cada persona, revisar los puntos de fricción y responder con un servicio que le resulte útil. Ese era el motivo para compartir el estudio.