Reflexión
En marzo de 2021 defendía que la experiencia no podía limitarse al cliente. Las personas que trabajan dentro de una organización también viven sus procesos y terminan dando forma a lo que el cliente recibe.
Gartner llamaba «experiencia total» a una mirada que conecta distintas experiencias, incluidas las de clientes y empleados. Me interesaba por su potencial para humanizar decisiones que la digitalización a veces había vuelto impersonales.
En abril insistí en el vínculo entre la experiencia de empleado y la de cliente. Si un equipo no comprende cómo su trabajo ayuda a otros, cuesta pedirle que construya una relación relevante con ellos.
En junio pregunté qué papel podía tener la inteligencia artificial en esa relación. La tecnología puede ayudar a entender necesidades y coordinar respuestas, pero no sustituye la cultura, el criterio de los equipos ni el compromiso humano que hace creíble una promesa.