Actualización
Cuando una persona alterna la tienda, el móvil y otros canales para relacionarse con una marca, espera que la experiencia siga teniendo sentido. Para mí, la CX híbrida empieza por personalizar cada punto de contacto que elige el cliente, no por multiplicar canales sin un propósito común.
El live shopping y el retail media abrían nuevas oportunidades, pero también hacían más visibles los silos dentro de las organizaciones. Me quedo con la idea de Teresa Martos en Findasense: reunir datos no basta; hay que interpretarlos y tomar decisiones de forma integrada.
Con CX Data podemos ajustar la experiencia a medida que conocemos mejor las necesidades y expectativas de cada cliente. Ese conocimiento debe llegar a quienes deciden, para que la personalización responda a lo que ocurre en la relación y no a una suposición fija.