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Después de la pandemia, uno de los grandes retos del retail era volver a atraer a los clientes a las tiendas físicas. Me interesó cómo Global Powers of Retailing 2023, de Deloitte, relacionaba la tecnología con una experiencia de compra más adaptada a las personas.
La realidad virtual y aumentada, la inteligencia artificial y el análisis de datos permiten explorar nuevas formas de presentar productos, personalizar recomendaciones y agilizar procesos. No sustituyen por sí solos el valor de entrar en una tienda y recibir una buena atención.
En mercados donde los productos se parecen cada vez más, creo que la diferencia está en el servicio, la innovación y la experiencia. Por eso me preguntaba cómo podían encajar asistentes y chatbots basados en ChatGPT en la relación con los clientes, sin convertir la conversación en una respuesta automática sin contexto.
La misma reflexión sirve para el gran consumo: además de precio y calidad, importa cómo encuentra una persona lo que busca y qué ocurre cuando necesita ayuda. La tecnología tiene sentido si mejora esos momentos.