“Las empresas que no entiendan que el consumidor es el centro, no sobrevivirán”

Hablamos con Rafael Tamames, Fundador y Socio de la empresa global de ‘Customer Experience’, Findasense, que hace balance de dos lustros aportando soluciones a grandes multinacionales. Su misión: innovar y transformar la manera en que las organizaciones se relacionan con las personas, generando ideas globales y locales, para la transformación digital de sus clientes.

En estos 10 años de experiencias profesionales al frente de Findasense, ¿Cuál dirías que ha sido el mayor cambio sustancial que ha experimentado el consumidor  respecto a sus hábitos de compra?

La última década ha sido tremendamente relevante para el consumidor y sus hábitos de compra. Tenemos un consumidor informado, exigente y con la necesidad de consumir en cualquier momento y cual hora. Demandan empresas con productos y servicios sofisticados. Y orientadas al cliente.          

¿Qué es lo que marca la diferencia en Findasense, respecto a otras empresas de la competencia?

Empezamos a trabajar el customer experience antes que otras empresas, por lo que nos da en el mercado una experiencia relevante. Además, tenemos una visión holística de integración de capas de la compañía, que permite a la empresa para la que trabajamos crear verdadero valor para su cliente.

La visión que tenemos de nuestra propuesta de valor, está siempre dirigida a ofrecer un plus para el cliente. Tenemos un conocimiento global, pero podemos ejecutar localmente al tener presencia en más de 20 mercados.

Somos capaces de afrontar un proceso de transformación digital, empezando con una visión de consultoría, pero además podemos ejecutarlo y acompañamos al cliente en esta transformación, no dejándolo solo, también en la integración tecnológica.

Háblanos de vuestros casos de éxito a lo largo de estos años. De esas cuentas de las que os sintáis orgullosos.

Nosotros estamos ayudando a transformar  la manera en que los clientes se relacionan con un icono de la publicidad como es Coca-Cola. Y también trabajamos con empresas como Bimbo, y Lenovo, lo que es todo un honor.

Queremos continuar con ese tipo de clientes, grandes compañías multinacionales que sean icónicas y centradas en el consumidor. Clientes icónicos que tienen impacto en todo el mundo, y son reconocidos porque están haciendo un gran trabajo de responsabilidad social corporativa.

Anunciabais hace poco tiempo que vuestro equipo iba a funcionar bajo un sistema de ‘Holacracia’. ¿Qué significa esto para vosotros como empresa y de cara a vuestros clientes?

Para nosotros como empresa, supone una apuesta por la innovación. Con la Holacracia terminamos con la jerarquía de personas y ponemos en valor la jerarquía de los procesos. Cada empleado es un líder de innovación con sus roles y responsabilidades definidas, que además ellos pueden ir modificando, lo que hace que la empresa pueda seguir innovando por sí sola, sin que dependa de procesos de aprobaciones internas. Los empleados, tienen y siempre les animamos,  a que usen esta libertad en su gestión del día a día para que desafíen el status quo y podamos tener una organización dinámica y apostando por el presente y el futuro.

Para nuestros clientes, lo que nos permite es flexibilizar estructuras, que hace que les resulte más fácil y eficiente la interacción con nosotros, agilizamos los procesos y cualquier persona del equipo puede interactuar con el cliente y solucionar el problema que tenga en ese momento. De hecho, es por este concepto por el que nuestros clientes nos reconocen y nos puntúan de manera más satisfactoria cuando le preguntamos qué tal lo estamos haciendo.

Qué papel ha jugado y está jugando la digitalización en nuestra forma de consumir y cómo pueden adaptarse las empresas a estos continuos cambios del panorama 4.0

Ahora el consumidor tiene que ser el centro de las empresas y estructurar en torno a él las estrategias a seguir. Las empresas que no entiendan esto no sobrevivirán mucho tiempo. El consumidor tiene ahora multitud de puntos de contacto con las empresas, estamos en contacto a cualquier hora y por cualquier medio, por lo que es imprescindible trabajar una buena experiencia del cliente, sobre todo, que sea coherente y consistente en todos los puntos de contacto. Diseñar el customer journey, involucrar y educar a los empleados de la empresa alrededor del consumidor y por último programar las diferentes conexiones, es un camino necesario que deben seguir las empresas que quieran sobrevivir en este nuevo panorama.

Los retos que plantea para Findasense a medio y largo plazo

La madurez del mercado en los que actuamos, ya que nuestra propuesta de valor va por delante muchas veces y el cliente no entiende la necesidad de centrarse en el consumidor y su experiencia como ventaja competitiva para sobrevivir y seguir creciendo. Hacer entender y explicar al mercado que es el customer experience.

Un consejo para los emprendedores que comienzan ahora y aspiran a alcanzar una década en activo y con tantos éxitos como Findasense

Creo que el principal capital de un emprendedor es su intuición, que vienen de su capacidad de leer en los signos del presente que se convertirán en las tendencias que impactarán en el futuro.  Cultivar la intuición es también vivir en esa tensión que te permite ver el momento trascendental que el mundo está experimentando. La clave para un emprendedor es capturar ese futuro para monetizarlo en el presente.

Y en segundo lugar, ser cautos y rigurosos en lo económico. Así adquieres una gran responsabilidad ante el riesgo. Nosotros empezamos a tener clientes antes de crear la empresa, hay que tener aseguro los ingresos iniciales antes de tirarse a la piscina.