Las experiencias híbridas lograrán conexiones más comprometidas con los consumidores

La pandemia aceleró el proceso de digitalización de nuestras experiencias (algunos datos dicen que 5 años comprimidos 1), y nos está enseñando que la digitalización crea un nuevo tipo de experiencias híbridas en los consumidores, donde la brecha entre lo digital y lo físico se borrará definitivamente, haciendo que nuestras interacciones (ya sean físicas o digitales) sean más efectivas y relevantes.

Tenemos una cita virtual con el médico para luego acudir presencialmente a un examen clínico, cuyos resultados llegan posteriormente a nuestro móvil, evitando esperas y traslados innecesarios. Trabajamos desde cualquier sitio en remoto (que puede ser ese lugar donde siempre soñamos vivir) y acudimos a las oficinas para reuniones presenciales que justifiquen o impliquen la interacción presencial, como la presentación de un proyecto o conocer a nuevos colegas de trabajo.

Reconocer que no hay obligatoriedad de presentarse a ciertas actividades nos hace más conscientes, productivos y responsables. El tiempo que nos consumían los largos desplazamientos hasta la oficina ahora podemos utilizarlo para concentrarnos en nuestros objetivos o desarrollo de nuestro talento. La hibridez nos está permitiendo hacernos las preguntas correctas: ¿Necesito ir a la tienda para comprar este producto? ¿Por qué no trabajar en los horarios en los que me siento más productivo?. El diseño de las nuevas experiencias (de cualquier organización o marca) tendrán que estar abocadas, con honestidad, en todo lo que nos haga la vida más fácil.

Aunque la posibilidad de un mundo híbrido digital y físico ya existía hace más de una década, los consumidores no estaban listos para abrazarla en ese entonces. Ahora, por primera vez, las personas no solo están abiertas a un estilo de vida híbrido, sino que la tecnología está ahí para respaldarlo. Lamentablemente nos lo tuvo que demostrar la pandemia, pero la mayoría de los sondeos demuestran que los trabajadores que migraron al modo remoto este 2020 quieren conservar esta modalidad una vez superada la crisis sanitaria. Lo mismo ocurre con la adopción de compras online. Según algunos informes se proyecta que los consumidores en los EE. UU gastarán $ 198.73 mil millones en compras minoristas en línea en esta temporada navideña, un aumento interanual del 43.3%.

Al fin está totalmente asumido que podemos trabajar, comprar, entretenernos y educarnos vía online y dejar la presencialidad para las masterclass, las sesiones de networking o la prueba de producto que implique nuestra presencia física. Incluso industrias como la automotriz ya viene desarrollado una hibridez de compra que combina todas las instancias del journey entre puntos de contactos en digital y presenciales, con más de un 30% de los comparadores mostrando preferencia por esta modalidad.

Otro gran ejemplo es cómo las personas se han vuelto más abiertas a los eventos digitales, sólo con una computadora y una plataforma de transmisión en vivo. No es que ahora con el auge de los eventos virtuales los eventos físicos desaparecerán cuando puedan regresar, pero sí es seguro que se mixturarán, abriendo nuevos espacios de encuentro que ampliarán los puntos de contacto con los consumidores.

Muchos eventos costosos desaparecerán, otros seguirán siendo escogidos por los consumidores, habrá un sinceramiento y una elección mucho más consciente de cuándo es necesario y cuándo no acudir a un evento. La razón por la que las experiencias híbridas podrán mejorar las experiencias en línea o tradicionales es principalmente la conveniencia. Los clientes no buscan una experiencia porque sí, más bien, buscan una experiencia (ya sea de compra o de cualquier otra naturaleza) que funcione, que sea relevante, simple y segura.

Empresas y consumidores, todos estamos inmersos hoy en una vida híbrida, con formas de interactuar que combinan lo sincrónico con lo asincrónico, lo físico con lo digital. La oferta de productos y servicios diversos se complementan, triunfan las formas novedosas de hacer las cosas, combinado lo viejo con lo nuevo. Llega desde el campo un producto a nuestra mesa sin intermediarios ni contacto presencial, con la misma facilidad que podemos experimentar la vivencia de estar en una granja desde una pantalla. Expertos en retail dicen que la integración total entre el comercio online y las tiendas físicas serán los rasgos distintivos después de la pandemia, con más un 70% de los españoles esperando que esa flexibilidad continúe más allá de la pandemia.

En los próximos meses, a medida que la normalidad regrese lentamente, veremos un resurgimiento de las experiencias presenciales, sin embargo, estas se moderarán con precaución y tendrán que ser conscientes del comportamiento modificado del consumidor. Esto creará la experiencia evolucionada que será de naturaleza híbrida, figital o omnicanal, que aprovecharán el poder de la tecnología para ser accesible a través de diversos puntos de contacto.

En este nuevo mundo híbrido, las marcas tienen la oportunidad de crear experiencias que la gente realmente necesita. Si lo hacen de esta manera, estas experiencias crearán una relación más comprometida y sinceras entre las marcas y los consumidores.