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La Omnicanalidad responde a la tecnología, pero sobre todo a la realidad de la gente

Se habla mucho sobre la importancia del consumer journey, la captura de datos y la generación de experiencias omnicanal que integren la comunicación de nuestros productos, servicios o promociones en una sola estrategia, conectada unívocamente a todos los puntos de contactos donde se encuentran nuestros consumidores.

Sin lugar a dudas, hoy en día, el smartphone se ha convertido en la ventana hacia el mundo del comportamiento del cliente. Según datos de eMarketer, para este año se espera que 2 mil millones de personas estén conectadas a un teléfono inteligente en el mundo.

Pero la movilidad por sí misma no me habilita a desarrollar una estrategia omnicanal, más bien me posibilita generar una fuente de datos, cuantitativos y cualitativos que me hablan del comportamiento del consumidor.

Los datos capturados desde estos dispositivos son la clave para diseñar estrategias de conexión omnicanal con el consumidor, y ya son muchas las marcas que diseñan sus estrategias de marketing siguiendo estas pistas, Walmart, Best Buy, Starbucks, Apple,  por mencionar algunas.

Pero detengámonos en algunos hechos concretos que por sí mismos demuestran este cambio de paradigma como una realidad tecnológica y una necesidad verdadera, más que un concepto inflado por la industria del marketing.

Aplicaciones a la vanguardia

Por su naturaleza son las aplicaciones y no las marcas las pioneras en percibir el comportamiento de los consumidores. Esto, porque responden a necesidades reales de las personas, y cuando no lo hacen fracasan.

Hace muchos años, Tripadvisor generaba una de las primeras plataformas con visión omnicanal, capaz de unir proveedores turísticos, ofertas, productos, movilidad y experiencias de los usuarios en un solo lugar. Un caso paradigmático que nos enseñó a todos cómo las nuevas herramientas pueden mejorar la experiencia de los usuarios y, al mismo tiempo, generar sinergias en los negocios.

Booking hace confluir todas las necesidades del viajero en una sola plataforma, incluyendo hoteles, transportes y call centers, entre otros puntos de contacto de la experiencia de un viajero. Uber conecta todo una red de actores y aplicaciones, y a una realidad, para hacer más eficiente el transporte en las grandes ciudades.

En Argentina, en menos de 8 meses la app Mundo Descuento ya tiene más de 80.000 descargas. Esta aplicación permite al usuario ingresar sus tarjetas y le muestra todos los descuentos cercanos que puede aprovechar. En un contexto de fuerte inflación, la plataforma es todo un colector de puntos de contactos en el consumer journey del usuario que necesita conocer los descuentos.

Pero más allá de la aplicación, la marca o la plataforma, tenemos que tener claro que la omnicanalidad es un concepto y no una herramienta; es la respuesta a una correcta lectura de la realidad de los consumidores, apoyada por los datos y otras posibilidades que nos da la tecnología.

La omnicanalidad es un concepto que se construye a partir de la desconstrucción de la realidad de la gente, lo que la gente hace y cómo lo hace, lo que la gente necesita, en el momento y de la manera en que lo necesita.