«Buscamos transformar e innovar la forma en que las organizaciones construyen relaciones con las personas»

Findasense  es una compañía global de customer experience con capacidades de consultoría de innovación, factoría de experiencias e integradora tecnológica, cuya misión es innovar y transformar la manera en que las empresas se relacionan con las personas. Con un crecimiento exponencial, Findasense nace en Madrid en 2007 como un proyecto emprendedor y hoy cuenta con más de 300 empleados de más 20 nacionalidades, formados como Innovation Leaders repartidos en más de 12 oficinas propias de todo el mundo: Estados Unidos, Argentina, Chile, Perú, Colombia, Ecuador, Venezuela, Costa Rica, República Dominicana, España, Portugal y Marruecos. Contamos con un conocimiento profundo y multidimensional del consumidor en más de 10 industrias, obtenido al trabajar como partner con compañías como: L’Oreal, The Coca-Cola Company, Kimberly Clark, FOX, Huawei, Warner, Lenovo, Banco Santander, Electronic Arts, IE Business School, Orange, Bayer, Bimbo entre otros.

Rafael Tamames, su socio fundador, es también el autor del libro Qué robot se ha llevado mi queso.

Vuestra misión es transformar la manera en la que las empresas se relacionan con las personas, ¿por qué es necesario este cambio? ¿Cómo es esta relación actualmente?

Las empresas, como la sociedad, han vivido en una lógica de comunicación unidireccional y no han entrenado la capacidad de relacionarse de manera bidireccional con las personas que al final son sus consumidores. Esta capacidad se entrena y es necesaria en el mundo actual. La relación ha avanzado, pero existe todavía mucho camino por recorrer.

¿Cómo utilizáis el Big Data para personalizar la experiencia de vuestros clientes?

Nosotros utilizamos la data pública de los consumidores para encontrar insights, y a partir de estos datos construir una experiencia de consumidor completa donde trabajamos cada punto de contacto del consumidor con una marca.

¿Quiénes son precisamente los usuarios de Findasense?

Como compañía de Customer Experience, los usuarios de Findasense son los consumidores de los productos y servicios de nuestros clientes. Son a los que escuchamos e interactuamos. Findasense cuenta con clientes de la talla de Coca-Cola Company, Lenovo, Bimbo, Santander, Vitaldent, entre otros.

Tenéis oficinas en países como Estados Unidos, Argetina, Chile, Perú… ¿Cómo se ha producido ese proceso de expansión? ¿Cómo os adaptáis a cada una de las regiones en las que estáis?

Gracias a nuestros clientes, que nos han demandado estar en mercados locales para poder ofrecerles soluciones globales con conocimiento local. Nos adaptamos con mucho esfuerzo y dedicación, los mercados cambian continuamente, se desarrollan cada vez más. Es un tarea apasionante pero dura.

¿Por qué habéis instaurado la holacracia en vuestra empresa? ¿Qué ventajas os aporta?

Hemos implementado la Holacracia para preservar nuestra cultura: abierta, diversa y autónoma. Nos aporta también una ventaja competitiva, ya que somos más eficientes, teniendo líderes y no jefes, y pudiendo tener claras las responsabilidades y una interlocución más cercana y ágil con nuestros clientes.

Es un gran cambio de modelo organizativo. Se trata de que todos debemos desaprender de los modelos jerárquicos tradicionales a aprender modelos de autogestión. Hay responsabilidades, y se trabaja por círculos, no se habla de departamentos. Y si una persona tiene interés por un tema en concreto puede entrar en ese círculo. No exigimos a la gente según su cargo, sino que a todos se le exige que tome decisiones para el crecimiento y cambio constante de la organización. No es una iniciativa sólo de recursos humanos, sino transversal de la compañía. No es una metodología perfecta, pero es la que está más en línea con nuestra cultura y valores.

En 2020 queréis convertiros en líderes a nivel global en vuestro sector, ¿qué pasos estáis dando para que se haga realidad?

Trabajando cada día de la mano de nuestros clientes para influir en que las organizaciones sean más abiertas. Queremos ser una organización exponencial, tecnológicamente inteligente, adaptiva y que agrega no solo a los empleados sino también el nuevo mundo en el que opera y eventualmente transforma. Findasense tiene una previsión de crecimiento durante los próximos 3 años de entre un 20% y 25%, así como de duplicar su plantilla a nivel mundial.

Consultoría de innovación, factoría de experiencias, integradora tecnológica… ¿Planéias incluir más servicios? ¿Cuáles?

Estos son las tres áreas de negocio en la que desarrollamos todos nuestros servicios. Nuestro portfolio de servicios está en continua transformación y continua mejora  acorde a las necesidades que nos van planteando nuestros clientes. Todos nuestros servicios están diseñados desde la perspectiva del design thinking, lo que nos permite siempre diseñarlos poniendo a la persona que va a recibir el servicio en el centro. Como proyectos de innovación estamos trabajando por ejemplo con tecnología de Blockchain o Inteligencia Artificial, para incorporarlas a servicios actuales o futuros.

¿Qué beneficios tiene que no seáis especialistas en una única parte del proceso?

El contar con una perspectiva omnicanal, y el poder ejecutar las estrategias de customer experience que diseñamos para nuestros clientes, nos permite tener un conocimiento profundo del consumidor y ofrecer soluciones de marketing omnicanal de customer experience. Otras empresas tienen un conocimiento parcial, nosotros podemos sacar ventajas del conocimiento que obtenemos y sacar sinergias entre las diferentes prácticas que ejecutan nuestros servicios.

¿Cómo aplicáis en vuestra propia empresa los valores de humanizar las relaciones?

Buscando transformar e innovar la forma en que las organizaciones construyen relaciones con las personas. Queremos contribuir con un impacto positivo en la sociedad más allá del negocio. Impactar positivamente en cada una de las relaciones que rodean a la compañía: desde un cliente, los usuarios de nuestros clientes, un proveedor, empleado, hasta el banco con el que tratamos, etc… Y de esta forma, humanizar el trabajo. O dicho de otra forma, hacer el trabajo más humano. Nos movemos de las relaciones de trabajo, a trabajar en las relaciones. En definitiva, relaciones que funcionan. Para el trabajo. Para la vida. Para nosotros. Para ellos. Para todos.

¿Cómo conseguisteis financiación en los inicios? ¿Qué es lo más duro de levantar una startup?

Findasense nació en Madrid en 2007 como una start-up de la mano de mi persona y de mi socio, Tomy Lorsch. Sin subvenciones, Business Angels, ni rondas de financiación. Ir del punto cero a ser una compañía global sin ningún tipo de apoyo financiero —más allá de créditos bancarios— contiene muchos aprendizajes y una sola gran certeza: emprender es defender una proyección que nos apasiona, y estar convencidos de que vamos construyendo sobre cosas que realmente van a suceder. Empezar un negocio sin contar con rondas de financiación no es una aventura sencilla.

¿Qué robot se ha llevado a mi queso? busca respuestas a todo lo que supone la automatización, ¿las ha encontrado? ¿Cómo las transmite? 

Más preguntas que respuestas, ya que es difícil predecir el futuro, es mejor ir construyéndolo entre todos. Trato de llegar a las respuestas recorriendo «el laberinto» de una «nueva inteligencia humana» que nace fruto de los sorprendentes avances tecnológicos que estamos experimentando. Es un debate, permanente y necesario, sobre todas esas preguntas que trae consigo el mundo tan cambiante en que vivimos.

Es fundamental adaptarse a cómo la tecnología transforma la sociedad, ¿pero cómo? ¿Qué consejos le daría a quienes se resisten?

La historia ha demostrado que la tecnología no elimina puestos de trabajo pues, aunque algunas profesiones se vuelven obsoletas, aparecen otras nuevas. Ajustarse a esta nueva situación requiere adquirir otras capacidades que hasta ahora no eran necesarias. Desaprender mucho de lo aprendido y amoldarnos a la nueva realidad. Y para ello, es fundamental la conectividad, no sólo entendida como la conexión entre las personas o entre las máquinas sino también como la capacidad de interacción entre ambas.

Podríamos dar estos consejos:

• Rodearse de un experto digital, pero de los que ejecutan, no solo de los que hablan, y llegar junto a él más allá de lo que se ha llegado, tratando de descubrir todo lo que nos ofrece el universo digital.
• Conocer otras áreas y materias como la logística, los recursos humanos, la robótica, etc. Todo aquello que esté cercano a tu área de trabajo. Sobre todo hay que centrarse en las personas.
• Lanzarse a ejecutar, trazar un plan, medir, gestionar, y, si no funciona, volver a empezar.  

¿Por qué era necesaria una publicación como esta? ¿Qué le ha inspirado para escribirla?

El libro surge del proyecto intelectual que hay detrás de Findasense que busca mejorar el mercado que nos encontramos hace diez años. El libro es fruto de estos años de experiencia tanto empresarial como personal, el ofrecer experiencia ante el cambio tecnológico y ante el cambio de las personas ante estos nuevos desafíos.

También creo que es necesario que los que emprendemos, los que damos empleo, los que generamos riqueza, … en definitiva los que hacemos, en algún momento hablemos basándonos en nuestra experiencia.

 ¿Cómo espera que sea la acogida?

Creo que es un tema de gran actualidad, por lo que espero una buena acogida dentro de nuestro nicho de mercado y espero que pueda aportar valor a cada persona que decida comprarlo.