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Nota

Este artículo es una réplica del que se publicó originalmente en El Confidencial (España) el 08/09/2011 con el título «2012, puesta en práctica del Social CRM».

2012, puesta en práctica del Social CRM

El Social CRM es uno de los términos de moda, en ocasiones casi es más relevante en muchos foros que el propio Social Media. En el mundo digital estamos siempre creando nuevos palabros, pero, ¿qué entendemos por Social CRM? Para la Wikipedia Social CRM es el CRM (customer relationship management o márketing relacional) que nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las redes sociales, en la que cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

No es mala esta definición. Desde el punto clave del Social CRM es la generación de interacciones con un consumidor que ni siquiera se ha puesto en contacto con nosotros. La revolución digital -el cambio que se está desarrollando en muchos sectores y profesiones- está ocurriendo en medio de un mundo en crisis. En medio de este escenario está la relación con los consumidores. Los canales tradicionales de CRM y call center (email, telemarketing, correo directo, etc) no están generando la satisfacción que el cliente está demandando, por lo tanto cuando fallan estos canales los clientes se van a otros canales, como es el Social Media, donde expresan sus quejas o desencanto.

2010 y el 2011 han sido años donde el término Social CRM se ha extendido como concepto pero no se ha implementado. Sobre todo, en las grandes empresas, ya que implementarlo implica, como siempre ocurre en el entorno digital, a muchos departamentos y profesionales. El Social CRM impacta en muchas organizaciones a departamentos de atención al cliente, comunicación, negocio, marketing, … y un largo etcétera que es difícil de armonizar. Aunque exista una gran dificultad, el denominado cliente interno, la revolución digital no puede esperar, por eso el 2012 será el año de la implantación de un Social CRM real y no de las iniciativas primitivas que han surgido en años anteriores.

Implantar Social CRM en una organización es un gran reto, ¿cómo empezamos a afrontarlo? Esta es la parte más relevante y más sencilla de implementar en una empresa aunque tenga una organización compleja. Lo primero es “Empezar a Escuchar”. La mejor manera de hacer frente al desafío que suponen los medios de comunicación sociales es saber escuchar. Esto suena a sentido común, pero muchas empresas no saben lo que sus clientes están diciendo sobre ellos, porque no están tras las conversaciones que existen, por ejemplo, en medios como Facebook o Twitter, como en sitios web de terceros donde se pueden reunir sus clientes.

¿Cómo vamos a solucionar este problema?

Qué se dice de nuestra marca o empresa es un punto fundamental para tener conocimiento de lo que está pasando.Necesitamos adquirir una herramienta que monitorice que se está diciendo de nuestra marca. Necesitamos saber como es vista nuestra marca entre los clientes y usuarios para poder actuar. Debemos realizar un análisis de todo el entorno de redes sociales y donde pueda aparecer comentarios de nuestra marca. Clasificaremos la información para definir los objetivos de actuación. En el próximo artículo comentaré cuales son los siguientes pasos para implementar una estrategia de Social CRM.