Los ‘chatbots’, de la incredulidad a la cotidianeidad

Llamar o chatear con el servicio de atención al cliente de alguna empresa y ser atendido por un robot se ha convertido en algo habitual.

Los chatbots se están colando poco a poco en la sociedad. Aunque al principio los usuarios se miraban con cierta incredulidad que fueran ordenadores los que atendieran al público en los servicios de atención al cliente de las empresas, parece que estos agentes diseñados para estimular conversaciones inteligentes han llegado para quedarse.

«Los chatbots son la materialización de la transformación digital«, explica Rafael Tamames, socio fundador de Findasense y autor del libro ¿Qué robot se ha llevado mi queso?. Hechos de inteligencia artificial, lingüística y programación, se convirtieron en 2018 en «una herramienta indispensable» para los servicios de atención al cliente de las compañías, tal y como lo demuestra que el 30% de las conversaciones con marcas tuvieron lugar por medio de chatbots. Y se estima que para 2019 este número seguirá creciendo, dejando su estatus de novedad y pasando a ser considerados como un hecho habitual.

¿Conversando con robots?

Algunas consultoras proyectan que al final de la década actual un 85% de los centros de atención al cliente serán operados por chatbots. Sin embargo la decisión de escoger entre humanos y robots aún está entre dos posiciones: la intolerancia a la espera y la empatía que solo la atención humana puede tener. De esta manera, parece que un chatbot es más aceptado en un servicio expedito de atención al cliente. Un estudio realizado por LivePerson identificó que el 38% de los consumidores a escala global ve como positivo el uso de este tipo de herramientas en la atención al cliente.

Las razones por inclinarse por un chatbot son varias, pero de acuerdo con el estudio, el 52% de los consumidores no está dispuesto a esperar más de dos minutos para hablar con un representante de atención al cliente, por lo que un robot es excelente opción para dar respuestas inmediatas. Por otro lado, estudios sobre la relación de los milenials con los chatbots estiman que casi el 60% admite haberlos utilizado, mientras que más de la mitad de los que no lo han hecho se muestran interesados en hacerlo.

‘Chatbots’ en los bancos

En España, el sector de la banca es el que lleva la delantera en cuanto a la calidad de los servicios automatizados en línea. Gracias a la inteligencia artificial, BBVA fue el primer banco en España en lanzar un chatbot en Facebook Messenger y Telegram en 2017, que fue galardonado con el premio Planeta Chatbot 2018.

«En contra de lo que comúnmente se cree, los chatbots no son tan nuevos (el primero fue inventado en MIT en los años 60), aunque no fue hasta su incorporación en las redes sociales que se volvieron más accesibles para las empresas», subraya Tamames, que apunta que «se espera que para 2024 un 35% del uso de este tipo de herramientas esté dedicado a la atención al cliente».