La evolución del consumidor en la era del Internet de las cosas

Así como evolucionamos y logramos erguirnos sobre nuestras dos piernas de consumidores desde la Revolución Industrial, hoy la evolución parece consistir en no perder el equilibrio mientras caminamos con un pie en el mundo virtual y otro en el mundo físico.

La revolución digital es una avalancha de cambios provenientes de internet, la geolocalización, la robotización, la inteligencia artificial y la Internet de las cosas, que están cambiando para siempre nuestra forma de relacionarnos, de comprar, hacer negocios y vivir nuestras vidas cotidianas.

La idea de pensar en un mundo virtual y uno real por separados está siendo borrada, ambos mundos comparten, cada vez más, las mismas cosas y uno es la extensión del otro y viceversa, dependiendo por donde comencemos una experiencia.

La conectividad de todas las cosas hace que nuestro concepto de privacidad esté siendo fuertemente redefinido: nuestra imagen, nuestras comunicaciones, incluso nuestras casas se abren a este nueva era de conectividad que promueve internet y su intercambio de información constante con el mundo físico. en este contexto, no es dificil predecir que en la medida de que más cosas estén conectadas, nuestras vidas cambiarán para siempre.

El periodista argentino especializado en tecnología Leandro Zanoni describe en su libro Futuro Inteligente que para el 2025 nuestros cuerpos y una gran mayoría de los objetos que usamos a diario estarán conectados y generarán información en tiempo real, lo que provocará un cambio enorme en temas como la salud, el transporte, las compras, la producción industrial y el medio ambiente. Según Cisco, habrá unos 20 mil millones de objetos conectados en 2020.

La gran cantidad de información disponible y la capacidad de procesarla irá cambiando radicalmente las reglas de juego. Cuanta más información sea recibida y procesada automáticamente en la nube, los dispositivos funcionarán con más eficacia y serán más útiles; un circulo virtuoso de hiperconexión, auguran muchos analistas.

La disputa comercial ya no solo será por un usuario en múltiples pantallas, sino que será por cualquier dispositivo conectado a la nube o cualquier contenido en cualquier parte del mundo.

Netflix y sus recomendaciones de lo que podría gustarnos es pionero en este aspecto. Un cálculo hecho en base a perfiles parecidos a los nuestros, que en su conjunto de gran volumen generan un promedio de nosotros mismos con un porcentaje de error cada vez más pequeño, calculado con un algoritmo específicamente creado para este fin. De modo que mientras estamos viendo Netflix, el mismo nos examina, en un tráfico de 100 millones de clientes provenientes de 100 países de todo el mundo.

Pero las interfaces empiezan a migrar de las pantallas hacia todas las cosas con las que interactuamos. Junto a ellas, la estadística y la datificación toman un papel preponderante. La pregunta que queda flotando en el aire es: ¿cómo evolucionará el consumidor con todos estos cambios?

Según un estudio de Deloitte, se espera que por lo menos 70 millones de nuevos consumidores ingresen a la clase media global cada año, que serán 800 millones para 2020. Una masa de consumidores hiperconectados en crecimiento, que reclamarán la misma experiencia y posibilidades de acción en cualquier punto de contacto, cada vez más conscientes de los grandes retos que enfrenta el mundo en materia de sustentabilidad, y menos tolerante con las fallas que atenten contra asuntos relacionados a la ética, la salud, sus comunidades o el medio ambiente.

Un consumidor más informado, que no sólo analizará el valor sino también los valores de los productos y servicios que adquiera, una suerte de revolución social del consumidor que escalará a otro nivel de conciencia