Lecciones sobre ‘chatbots’: qué funciona y qué hay que mejorar

El socio fundador de Findasense, Rafael Tamames, aporta su visión sobre la aplicación práctica de los ‘chatbots’ en las empresas.

Los chatbots son un excelente inicio en la atención al consumidor para contestar preguntas frecuentes, brindar soporte o crear pedidos u órdenes sin necesidad de que un humano interactúe con la persona. Con esto se logran tiempos cortos de respuesta, se eliminan las limitaciones de tiempo en las conversaciones, se personaliza la experiencia para cada usuario y por tanto se garantiza la satisfacción de los clientes.

Aunque su origen no es algo reciente, fue el auge de las redes sociales lo que facilitó su desarrollo e impulsó que la Inteligencia Artificial se utilice para mejorar el aprendizaje de estos robots e intente imitar cómo el cerebro humano funciona. La pregunta inmediata para muchos sería ¿puede un robot mantener una conversación mejor que con un humano? probablemente la respuesta más acertada sería decir que no, de momento pero es hecho que podrá hacerlo si se entrena.

Un chatbots bien diseñado e implementado proporcionará muchas ventajas, pero las más claras son la accesibilidad y la inmediatez de las respuestas, beneficiando a la empresa y al consumidor por igual, porque para el usuario supone no tener que esperar por una respuesta y tener siempre disponible a alguién de la marca a su disposición. Para las empresas poder ofrecer atención 24/7 supondrá una ganancia en productividad y engagement.

El éxito de los chatbots frente a los asistentes personales o digitales como Alexa, Google Home o Siri, es que el chatbot debe ser capaz de responder proactivamente ofreciendo una solución clara para el cliente, tanto para aquellos necesitan que se les diga qué hacer y los que necesiten que les escuchen.

Nuestra experiencia con chatbots para grandes marcas nos ha ayudado a concluir que debe haber un balance perfecto entre el método aprendizaje y los bots, porque aunque la Inteligencia artificial permite que el chatbot ofrezca respuestas, carece de una comprensión del lenguaje natural de las personas.

La creación de chatbots exige asimismo el desarrollo correcto de un backend, que además de contener árboles de diálogo bien definidos y un diseño centrado en el usuario, debe servir para guiar la conversación y llevar a los consumidores a donde quieren estar y a donde la propia marca quiere que esté, entendiendo siempre cuales son sus necesidades.

3 FORMAS EN LAS QUE LOS CHATBOTS MEJORAN LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES

• 1. Optimiza el tiempo y mejora la productividad.

Poder reducir los minutos para resolver conflictos o dudas con el cliente, acelerar los procesos en la toma de decisión y compra por parte del usuario o reducir el número de clics en el customer journey son razones de peso para afirmar que el uso de chatbots supone un beneficio económico, de productividad y marca.

Un ejemplo a destacar es el de Aeroméxico. Fue la primera aerolínea en todo el continente americano en utilizar chatbots para que sus clientes optimizaran la búsqueda y compra de vuelos. Aerobot, el nombre del robot implementado en Facebook Messenger permite a los usuarios obtener itinerarios de vuelos, precios y resolver preguntas frecuentes, mejorando el engagement y la percepción de la marca.

• 2. Mejora la conversación

Hablar el mismo lenguaje que tu cliente es necesario porque facilitará la comprensión de mensajes clave para las marcas y al mismo tiempo proporcionará más insights al chatbot sobre el comportamiento del cliente en un terreno donde entender sus necesidades a nivel más emocional resultará clave para conducirlo a un lugar en donde la marca y el consumidor coinciden.

El chatbot de Zalando, e-commerce de calzado y moda, fue diseñado para generar una experiencia de usuario divertida y personalizada, un lenguaje cercano y en diferentes idiomas. Su objetivo es guiar a los usuarios en la compra de productos, extrayendo sus preferencias con una serie de preguntas e incluso una vez elegido el producto tienen la opción de buscar más información.

• 3. Proactividad y gestión de crisis

Las empresas quieren que las personas tengan siempre presente a su marca y eso se consigue cuando hay un engagement real. Los chatbots permiten que la comunicación sea natural, orgánica y sobre todo continua, dándole un carácter proactivo a la marca y alejando el modelo reactivo más tradicional.

Además, el hecho de poder diseñar y actualizar el backend del chatbot permite anticiparse a las crisis, mantenerlas localizadas y prever un plan de reacción que resuelva las tensiones que un cliente puede tener con la marca sin importar los horarios laborales.

3 ÁREAS DE MEJORA EN EL DESARROLLO DE CHATBOTS     

1. Entrenamiento del ‘bot’

Que el bot entienda en profundidad el lenguaje de los usuarios exige tiempo de desarrollo, sobre todo porque debe entrenarse. El NLP no es maduro y requiere de un equilibrio entre Inteligencia Artificial y el sistema rule-based encargado de almacenar y utilizar el conocimiento obtenido en el entrenamiento para interpretar la información y ofrecer soluciones.

Para realmente poder ofrecer una buena experiencia de consumidor es necesario definir el propósito del bot, comenzar con una base de conocimiento y alimentarla a lo largo del tiempo. Para evitar demoras por el entrenamiento, es preferible alcanzar la cuasi excelencia con un conocimiento mínimo viable e ir ampliando el conocimiento tanto en la comprensión de los usuarios como en número de respuestas a través de la monitorización de las interacciones.

2. Calidad de interacción

Es necesario diseñar una buena estrategia de recolección de datos que permitan conocer en profundidad a los usuarios para que el análisis de patrones de usuarios realmente mejore la capacidad de comprensión del bot durante su entrenamiento y performance.

Actualmente la segmentación y el análisis de datos de consumidores no son el core de las plataformas de desarrollo de bots, por lo que para aprovechar de forma integral esta tecnología como punto de interacción con los consumidores, es clave su integración con un CRM que centralice la información y favorezca un mejor análisis y aplicación de la data.

3. Comprensión de los consumidores

No todos los usuarios nos comportamos igual, ni tampoco nos expresamos igual, los Millennials por ejemplo se comunican mejor con textos pero la Generación Z con imágenes y los bots no están todavía preparados para analizar imágenes, se está avanzando en ello pero aún no se consigue. La solución a ello es habilitar mecanismos o workarounds que atenúen la posible frustración del usuario y se consiga entender su intención, sea de compra,  se resolución o de contacto.

Si pensamos en que el 60% de los Millennials han usado un chatbot, que el 39% considera que la experiencia ha sido muy positiva y que las empresas manifiestan haber mejorado su actividad, no parecen lejanas las proyecciones establecidas en el Transparency Market Research que dice que para el 2024 se espera que los chatbots representen ingresos de 995.5 millones de dólares en distintos sectores. Es tiempo de dar valor a estos datos y crear experiencias, es tiempo de innovar.