No se preocupe por los robots, preocúpese por su propósito

La semana pasada estuve compartiendo en la Digital Tech Congress @Home, dedicado a la automatización y la robótica y organizado por MetalMadrid, en España. Es un tema que como dicen comúnmente me quita el sueño, sobre el que investigo desde hace años y con el que llegué a escribir ¿Qué robot se ha llevado mi queso?. Los robots llegaron hace tiempo pero cada día están más presentes en nuestras vidas de una manera decisiva, planteando una fuerte disrupción a la resistencia al cambio. Hoy un robot puede servirnos un café, encender la luces o aspirar el piso de nuestra casa. También puede hacer nuestro trabajo; eso también quita el sueño. ¿Pero es la cuestión que tenemos que analizar?

Sobran ejemplos sobre automatización y uso de robot en el mundo, que hoy van desde la línea de ensamblaje de automóviles a la experiencia más cotidiana, como la de ir a una cafetería donde un robots nos hace el café o a un restaurante donde todo el recorrido es por medio de pantallas, casi sin contacto humano. Este tipo de experiencia puede dejarnos perplejos y con ciertos temores. ¿Qué será de los camareros?

Pero el debate sobre la pérdida de empleos por la automatización no hace foco en el aspecto más crucial de la automatización: ¿Qué tipo de nuevos empleos generará? ¿Para qué vamos a utilizar estas máquinas inteligentes? 

Lo cierto es que para crear robots necesitamos humanos, al igual que para diseñar todo un recorrido donde las pantallas nos lleven hasta nuestra cena sin contacto humano. Detrás de todo ese diseño hay nuevos puestos de trabajo. Nunca me hubiera imaginado encontrarme con puestos como sherpa de tienda virtual, curador de memoria personal o gerente de equipos hombre máquina. Pues bien así es como se perfila el futuro. 

De cualquier modo, aún con los avances en machine learning  y la Inteligencia Artificial, la mayoría de los robots realizan las tareas más rutinarias y solo funcionan de la manera correcta en ambientes controlados. En un mundo tan cambiante como el de hoy, nuestra guía y pensamiento crítico se hacen indispensables para el funcionamiento de las máquinas. Claramente, los puestos de trabajo que más rápidamente se irán suprimiendo serán los relacionados con tareas repetitivas que fácilmente pueda ejecutar una máquina. 

En un informe publicado por el World Economic Forum (WEF), indican que el aumento de las máquinas y la automatización eliminaría unos 85 millones de empleos para 2025. Pero al mismo tiempo, la WEF espera que se creen 97 millones de nuevos empleos, lo que significa una adición general de 12 millones. La organización hace hincapié en la necesidad de que los empleadores «recapaciten» y «mejoren sus competencias» para garantizar que el personal esté suficientemente equipado para el futuro del trabajo.  Este es un buen punto de giro, dejar de pensar en los puestos que se eliminarán (algo que va suceder) y comenzar a hacerlo en sentido inverso, es decir, el los nuevos empleos que van a llegar (algo que tenemos que hacer que suceda).

Firmas como Deloitte revelan que más del 90% de las organizaciones que han implementado Robotic Process Automation (RPA) afirma que la tecnología ha aumentado la productividad. Sin embargo, esto no quiere decir que ya no necesitaremos a las personas, pues se espera que las interfaces combinadas hombre-máquina aumenten la inteligencia humana en lugar de reemplazarla.

En este sentido, es esencial hoy organizar a los trabajadores para lograr nuevos negocios y habilidades. Las rígidas estructuras organizativas y los modelos operativos del pasado no son adecuados para un mundo en el que la IA avanza rápidamente. Necesitamos apostar por el poder de los humanos para trabajar en entornos complejos y autoorganizarse. Por ejemplo, necesitamos modelos horizontales y transparentes de flujo de trabajo que permitan a las personas moverse sin problemas entre iniciativas y grupos. 

Enseñar a pensar para aprovechar la tecnología

Siempre estamos muy pendientes de las novedades tecnológicas, y muchas veces olvidamos cómo usar los robots que ya tenemos a mano. Leí hace poco en una columna de HBR, donde cuentan cómo un equipo médico de Stanford Health Care logró una atención más humana con la simple instalación de un Ipad en las camas de los pacientes Covid. De esta manera, además de evitar el contagio, se evitaba la presencia de un “médico astronauta”, desprovisto de su humanidad en la habitación. Contrariamente, la pantalla recupera toda la frescura y la gestualidad por medio de su imagen limpia, haciendo la atención más humana.

Esto demuestra, a su vez, que nuevos skills como las habilidades emocionales cobrarán valor, ya que requerimos competencias más allá de las técnicas, que tendrán que ver con aquellas capacidades que ayudan a las personas a estar más cerca, unidas, comprometidas, y a adaptarse a los contextos de incertidumbre; necesitamos enseñar a pensar.

 Con la digitalización acelerada, se amplifica y extiende el acceso a los datos y la información, se rompen barreras físicas y se multiplican espacios virtuales para la educación, junto a otros beneficios de la transformación digital. Pero poco nos servirán sin una educación adaptada a estos cambios. Necesitamos centrarnos en la creatividad, el pensamiento crítico, la empatía, cualidades humanas que nos permita salir del adormecimiento por el exceso de información y otros estímulos. Es un cambio de paradigma más allá de la tecnología y necesitamos una enseñanza que nos ayude a descubrir nuestro talento y propósito, a generar una cultura que conecte el propósito con la tecnología, pues eso es lo que tenemos que transmitirles a los robots: un propósito.

Si ya estamos hablando de máquinas que aprenden tenemos que aspirar a ser una sociedad que aprende ligada a ellas, logrando una relación recíproca o de mutuo beneficio: las tecnologías que aprenden con los datos que nosotros les introducimos nos deben permitir también a nosotros aprender de manera mucho más rápida ahora que antes.

En el mismo sentido, tenemos que aspirar a construir organizaciones que aprenden e innovan, desde dentro hacia afuera y desde afuera hacia adentro, conectadas a un todo como un organismo vivo dentro del ecosistema de la evolución. Pensemos en la aceleración digital, quienes han sido los primeros en asimilar pues las personas.

Dale un propósito a tu robot y conservarás tu empleo

Siempre estamos pendientes de las novedades tecnológicas, y muchas veces olvidamos cómo usar los robots que ya tenemos a mano. Leí hace poco en una columna de HBR, donde cuentan cómo un equipo médico de Stanford Health Care logró una atención más humana con la simple instalación de un Ipad en las camas de los pacientes Covid. De esta manera, además de evitar el contagio, se evitaba la presencia de un “médico astronauta”, desprovisto de su humanidad en la habitación. Contrariamente, la pantalla recupera toda la frescura y la gestualidad por medio de su imagen limpia, haciendo la atención más humana. Esto es darle un propósito a un robot, y ningún médico perdió su empleo por ello, al contrario lograron una publicación.

Esto demuestra, a su vez, que nuevos skills como las habilidades creativas, cognitivas y emocionales cobrarán valor, ya que requerimos competencias más allá de las técnicas, que tendrán que ver con aquellas capacidades que ayudan a las personas a estar más cerca, unidas, comprometidas, y a adaptarse a los contextos de incertidumbre; necesitamos enseñar a pensar.

Pero ciertamente, los robots están cada día más presentes en nuestras vidas, planteando una fuerte disrupción a la resistencia al cambio. Hoy un robot puede servirnos un café, encender la luces o aspirar el piso de nuestra casa. También puede hacer nuestro trabajo. ¿Entonces qué haremos nosotros?

Antes que nada, para crear robots necesitamos humanos, al igual que para diseñar todo un recorrido donde las pantallas nos lleven hasta nuestra cena sin contacto humano. Detrás de todo estos diseños hay nuevos tipos de trabajo.Nunca me hubiera imaginado encontrarme con puestos como sherpa de tienda virtual, curador de memoria personal o gerente de equipos hombre máquina. Pues bien así es como se perfila el futuro.

Sin embargo, y aún con los avances en machine learning y la Inteligencia Artificial, la mayoría de los robots actuales realizan las tareas más rutinarias y solo son capaces de funcionar de la manera correcta en ambientes controlados. Por eso, en un mundo tan cambiante como el de hoy, nuestra guía y pensamiento crítico se hacen indispensables para el funcionamiento de las máquinas.

 Así las cosas, el debate sobre la pérdida de empleos por la automatización no hace foco en el aspecto más crucial de la automatización: ¿Qué tipo de nuevos empleos generará? ¿Para qué vamos a utilizar estas máquinas inteligentes?

En un informe publicado por el World Economic Forum (WEF), indican que el aumento de la automatización eliminaría unos 85 millones de empleos para 2025. Pero al mismo tiempo, la WEF espera que se creen 97 millones de nuevos empleos, lo que significa una adición general de 12 millones. La organización hace hincapié en la necesidad de que los empleadores «recapaciten» y «mejoren sus competencias» para garantizar que el personal esté suficientemente equipado para el futuro del trabajo. Este es un buen punto de giro, dejar de pensar en los puestos que se eliminarán (algo que va suceder) y comenzar a hacerlo en sentido inverso, es decir, el los nuevos empleos que van a llegar (algo que tenemos que hacer que suceda).

Firmas como Deloitte revelan que más del 90% de las organizaciones que han implementado Robotic Process Automation (RPA) han aumentado la productividad. Sin embargo, esto no quiere decir que ya no necesitaremos a las personas, pues se espera que las interfaces combinadas hombre-máquina aumenten la inteligencia humana en lugar de reemplazarla.

En este sentido, es esencial hoy preparar a los trabajadores para emprender nuevos negocios y adquirir nuevas habilidades. Las rígidas estructuras organizativas y los modelos operativos del pasado no son adecuados para un mundo en el que la IA avanza rápidamente. Necesitamos empoderar a las personas para trabajar en entornos complejos y autoorganizarse.

Hoy,con la digitalización acelerada, se amplifica y extiende el acceso a los datos y la información, se rompen barreras físicas y se multiplican espacios virtuales para la educación, junto a otros beneficios de la transformación digital. Pero poco nos servirán sin una educación adaptada a estos cambios. Necesitamos centrarnos en la creatividad, el pensamiento crítico, la empatía, cualidades humanas que nos permita salir del adormecimiento por el exceso de información y otros estímulos. Es un cambio de paradigma más allá de la tecnología y necesitamos una enseñanza que nos ayude a descubrir nuestro talento y propósito, a generar una cultura que conecte el propósito con la tecnología, pues eso es lo que tenemos que transmitirles a los robots: un propósito.

Si ya estamos hablando de máquinas que aprenden tenemos que aspirar a ser una sociedad que aprende ligada a ellas, logrando una relación recíproca o de mutuo beneficio: las tecnologías que aprenden con los datos que nosotros les introducimos nos deben permitir también a nosotros aprender de manera mucho más rápida ahora que antes.   

En el mismo sentido, tenemos que aspirar a construir organizaciones que aprenden e innovan, desde dentro hacia afuera y desde afuera hacia adentro, conectadas a un todo como un organismo vivo dentro del ecosistema de la evolución. Pensemos en la aceleración digital, quienes han sido los primeros en asimilarla, pues las personas.

no deberíamos de preocuparnos tanto por la tecnología, deberíamos preocuparnos por nuestro propósito, solo así podremos, no solo evolucionar nuestro trabajo, sino crear nuevos empleos.

Participando en el coloquio ¿Censura en las redes sociales? de la «Fundación Hay Derecho»

La suspensión permanente de la cuenta de Twitter de Donald Trump ha abierto un debate sobre el poder de las redes sociales y la libertad de expresión. ¿Es un caso de censura o de responsabilidad? ¿Son equivalentes los medios de comunicación tradicionales a estos nuevos intermediarios de la libertad de expresión? ¿Debe regularse al respecto o estamos en realidad ante un problema de falta de competencia?

La «Fundación Hay Derecho», de la que soy patrono, organizó un coloquio sobre estos asuntos. En el, participé con: Borja Adsuara (Profesor de Derecho digital. Universidad Villanueva), Elisa de la Nuez (Secretaria general de la Fundación Hay Derecho) y Fernando Gomá (Notario y editor de Hay Derecho). Ver completo el «COLOQUIO HD: Redes sociales y libertad de expresión».

Keynote en «Digital Tech Congress dedicado a la Automatización y la Robótica»

MetalMadrid, junto a Logistics & Automation, Empack Madrid y Composites Spain; presentaron el pasado 24 de febrero de 2021 primer Digital Tech Congress dedicado a la Automatización y la Robótica.

Fue un placer participar en la primera experiencia digital para EasyFairs en España. Charlamos de la automatización de procesos, la robótica, la inteligencia artificial o la nueva era industrial. El debate fue derivando en algo muy relevante: la educación en España.

Vuelve a ver la ponencia «Propósito para un mundo robótico».

Keynote en Digital Tech Congress «Propósito para un mundo robótico»

MetalMadrid, junto a Logistics & Automation, Empack Madrid y Composites Spain; presentaron el pasado 24 de febrero de 2021 primer Digital Tech Congress dedicado a la Automatización y la Robótica.

Como Keynote Session tuve el placer de presentar: «Propósito para un mundo robótico».

La Inteligencia Artificial, la robótica y la automatización son clásicamente vistas como entidades despojadas de corazón. Pero, si atendemos al proceso de aceleración digital que estamos viviendo vemos que está dominado por un componente íntegramente humano: el propósito de acercarnos en el distanciamiento; de romper finalmente las barreras culturales que la tecnología nunca logrará por sí sola.

Descubriremos el mundo de la automatización y la transformación digital desde una actitud abierta, pero también desde la mirada crítica que estos cambios nos plantean en la construcción de una sociedad mejor.

Trabajo remoto: ¿Se virtualiza la nueva oficina?

Si algo ha cambiado este 2020 es nuestra visión del trabajo y los formatos que deberán ir asimilando las nuevas oficinas, cuyo futuro rol está en redefinición. No es un tema menor, hemos pasado años invirtiendo en generar espacios de trabajo y rutinas corporativas que se han visto interrumpidas, cuestionadas o disminuidas por la pandemia.

Hace años que las herramientas digitales como el correo electrónico, Google Docs, las plataforma de videoconferencias o los canales de chat como Slack habían hecho que la presencia de un trabajador en las oficinas fuera menos esencial. Sin embargo ha sido la llegada de la pandemia la que ha maximizado el uso de estas herramientas, parcialmente explotadas por la influencia de estructuras heredadas, antiguas creencias limitantes o culturas organizacionales jerárquicas, entre otras barreras.

Pero entonces ¿en qué veníamos fallando más luego de todo lo que nos causó la pandemia?. Creo que en eficiencia en general y en darle la espalda a la tecnología en particular, que ya nos permitía trabajar de manera remota o delocalizada. Estábamos fallando (y me incluyo aunque estuviéramos ya implementando dinámicas de Work From Home en nuestro caso antes de la pandemia) en la concepción de la oficina y el trabajo, que en adelante trataremos con un criterio mucho más racional, abierto y flexible.

Pensemos en los tiempos de traslado (algunos estudios hablan de hasta un promedio de 40 minutos por dí en EEUU), la contaminación, la rigidez horaria, el costo del metro cuadrado de la vivienda en las grandes urbes, en separar el lugar de trabajo del lugar que nos da calidad de vida en muchos casos.

Según un relevamiento de Mckinsey, “What’s next for remote work”, más del 20 por ciento de la fuerza laboral podría trabajar de forma remota de tres a cinco días a la semana con la misma eficacia que si trabajara desde una oficina. Con este criterio en perspectiva, ya se ven modelos de trabajo híbridos combinando días presenciales con trabajo remoto, incluso hay partidos en bloques semanales, con una semana en la oficina y tres fuera, para las personas que escogen vivir más lejos (esto modifica totalmente el calendario corporativo conocido hasta ahora). 

En resumen, se habla de oficinas y sistemas de trabajo totalmente virtuales, trabajo remoto híbrido o combinado con presencialidad y las tradicionales oficinas 100% físicas. Sea cual sea el modelo, las organizaciones necesitarán prácticas claras para garantizar que no haya prejuicios injustos hacia los empleados en función del estilo de trabajo elegido, y que sus sistemas estén diseñados y optimizados para cada opción. Desde crear sistemas de feedback para trabajo remoto, Internet y equipamiento para el trabajo desde la casa, a hacer de las oficinas un lugar seguro de encuentro según las exigencias del nuevo contexto para la salud.

También hay datos que indican que muchos trabajadores quieren volver a la oficina, algunos por motivación intrínseca otros por las características de su trabajo. Según la encuesta Future of Work de la reclutadora Glassdoor, el 82% de los empleadores cree que sus trabajadores «volverán a la oficina» en 12 a 18 meses, y que tres de cada cuatro trabajadores de oficina están «ansiosos» por regresar a la oficina. Según algunos estudios, dentro de los puntos débiles de la virtualidad total están: la falta de interacciones espontáneas con los colegas, la dificultad para integrar a los nuevos empleados en la cultura de la empresa de forma remota, la fatiga de Zoom, asientos ergonómicamente incorrectos y el estrés familiar, sobre todo en el caso de empleados con niños.

Entonces, ¿cómo deberían ser las nuevas oficinas y modalidades de trabajo, teniendo en cuenta que, mayoritariamente, el trabajo se repartirá entre la presencialidad y la virtualidad, ya no solo por la pandemia, sino por el avance de la tecnología y la conectividad? Desde Office Future, una interesante plataforma para especular sobre el futuro de los espacios de trabajo a través de la investigación y el diseño crítico, argumentan que el el espacio físico, y cómo las personas interactúan en él, está siendo cada vez más influenciado con el entorno virtual, en las interfaces móviles de redes sociales, en la hiperconectividad y en la tecnología de la información. Este criterio nos lleva a una oficina que integra las interfases en su concepción física, no solo a nivel de plataformas sino al de nuestro comportamiento y nuevos hábitos de trabajo, que indudablemente se han visto modificados por la aceleración digital y el distanciamiento social obligado.

No creo que lleguemos a una virtualización total del trabajo, pero de lo que sí podemos estar seguros es que la era del escritorio fijo ha terminado, y las oficinas serán un espacio de encuentro con mayor flexibilidad para adaptarse a las circunstancias de sus trabajadores. Menos metros cuadrados, mejor aprovechados. Más espacios para colaborar. Menos espacio de escritorio individual.

El coronavirus no matará la oficina, ni la capacidad de trabajar de forma remota alejará a la mayoría de las personas de las ciudades, pero permitirá que muchas personas vivan y trabajen de distintas maneras y desde distintos lugares.  Así como arriba la autogestión y la horizontalidad al mundo del trabajo, se viene una oficina menos tabulada o preconcebida, hiper vinculada a los espacios virtuales, más flexible y abierta a personalizar los espacios de trabajo. La influencia virtual, se hará cada día más presente en nuestros trabajos y oficinas, pero deberá estar teñida de nuestra calidez humana.

Creo que el concepto de “tiempo de calidad” se posicionará como una de las mejores variables para medir nuestra eficiencia en el nuevo ecosistema del mundo del trabajo. Para muchos sectores, es hora de dejar de tasar la productividad bajo la variable de las horas invertidas, y ponderar en su lugar la calidad del trabajo realizado, priorizar la calidad de producción, sin supervisar tanto el tiempo de trabajo.

Aportando como mentor en el programa weGrow del IESE

WeGrow, es una comunidad de emprendedores de alto potencial y grandes directivos encaminada a apoyar iniciativas y personas con un impacto positivo en sus empresas y la sociedad. WeGrow forma parte del ecosistema emprendedor del IESE para el desarrollo de nuevos proyectos, la innovación y el crecimiento.

El programa está dirigido a scale-ups, o compañías que han alcanzado un cierto nivel de facturación y a nivel de financiación se encuentran entre la fase seed y series A. Los mentores son directivos que comparten sus conocimientos y su experiencia con gran generosidad. Para es mi es un honor participar en la edición 2020.

Este año participan: Loyal Guru, Boxmotions, Aplanet, Cuideo, Growpro, Haan, Decotherapy y Sincrolab.

Hablando de transformación digital en «El Español»

Tuve el placer de participar en una charla sobre «Las claves de la transformación digital de una empresa» organizada por «El Español». En ella compartí experiencias con Álvaro Capell de Telefónica y Félix Encuentra de Fiduit.

Para muchas empresas, la transformación digital ha supuesto una auténtica vía de supervivencia, y a menudo la tecnología es la única manera de adaptarse de forma ágil a los cambios que sufren todos los agentes que influyen en su actividad, desde los clientes a los propios empleados.

Pues escuchar el podcast completo «Descripción de Las claves de la transformación digital de las empresas» en Ivoox.

Veamos más allá de las etiquetas que hay sobre empresarios y emprendedores

Siempre me llamó la atención la etiqueta de emprendedor o lo que para la gente significa emprender, las confusiones que a veces esto genera. También la de empresario, que aunque parezca una palabra vieja, debería seguir muy viva y vigente. Una de las grandes confusiones que yo percibo es que se reconoce al emprendedor como alguien que innova y al empresario como el propietario de una empresa. Pero no hay empresas ni empresarios sin emprendedores, y los últimos no pueden existir sin una pasión que los motive, sin un propósito que los impulse. Uno de los mayores mitos sembrados sobre emprender es que haciéndolo tendremos más tiempo libre, pero es casi siempre todo lo contrario, la realidad es que un verdadero emprendedor siempre está buscando tiempo (nunca suficiente) y recursos (siempre necesarios) para materializar esas grandes pasiones.

Entiendo que empresario y emprendedor son dos términos que coexisten necesariamente, pero es bueno repasar algunas definiciones que nos ayudan a entender sus usos y evolución. Si bien hay matices entre los términos, la línea entre ambos es bien delgada, y no hace más que desviar nuestra atención a lo que verdaderamente importa: definir el verdadero rol y el valor de los empresarios y emprendedores en la sociedad.

Para algunos la diferencia radica que uno es más proactivo (el emprendedor) y el otro más reactivo (empresario) o que el primero es más idealista y el segundo más objetivo y centrado en la administración, pero en el mundo real de las empresas estas diferencias son difíciles de encontrar, asumiendo en ambos casos roles adjudicados a uno y otro.

El término emprendedor deriva de la voz castellana emprender, que proviene del latín, coger o tomar. Se aplicó originalmente, a los que entonces eran considerados aventureros, principalmente militares, para posteriormente pasar a tener connotaciones comerciales. La palabra fue definida por primera vez en el Diccionario de autoridades de 1732, todavía con esa connotación: «La persona que emprende y se determina a hacer y ejecutar, con resolución y empeño, alguna operación considerable y ardua». Y así es.

Fue Richard Cantillon el primer economista en introducir la palabra francesa entrepreneur (emprendedor) en el siglo XII para explicar la función del empresario en la empresa. Ya vemos que el término emprendedor tiene larga trayectoria y fue utilizada desde el comienzo para definir un rol dentro de la empresa, relacionado a la actividad empresarial. 

Para Adam Smith, empresario es aquella persona que dirige y gestiona su propia empresa, que es propietaria de los medios de producción, asumiendo los riesgos del negocio como consecuencia de sus decisiones. Aquí rescato que los empresarios son tomadores de decisiones y que estas decisiones impactan en la vida de otras personas.

Por otra parte, el padre de la economía y el capitalismo moderno escribió en “La riqueza de las naciones” que el “consumo es el único fin y propósito de toda producción; y el interés del productor debe ser tenido en cuenta, solo tanto como sea necesario para promover el del consumidor” El consumidor en el centro, es una noción antigua, que justamente advierte que los intereses de la empresa van después que las necesidades de los consumidores.

Más tarde Schumpeter incorpora la noción de empresario como un innovador y como pieza fundamental del desarrollo de la economía y la sociedad, donde la apropiación del beneficio empresarial por parte del empresario viene justificado por la incorporación de innovaciones en un producto o proceso. El mismo economista austroestadounidense también se refiere a los emprendedores como innovadores que buscan destruir el estatus-quo de los productos y servicios existentes para crear nuevos productos y servicios.

Está última definición es la que más se ajusta a lo que todo emprendedor o empresario debería aspirar. Si bien se considera al empresario como aquel que ejerce el liderazgo en la organización, en el sentido de dirigir a un grupo de personas para la consecución de un fin, este fin debe ir más allá de la generación de dinero por ya sea por un conocimiento o una posición de privilegio, porque si no es fácil convertimos en prebendarios o caer fácilmente en lo que Simon Sinek llama en su libro “El juego infinito” como el “desdibujamiento ético”, que es básicamente aprovechar ventajas “legales” o de “reglas del juego” para obtener beneficios que van en contra la ética.

Sinek propone construir una “causa justa”, que vaya en favor de algo positivo, “orientada al servicio” e “idealista”, entre algunos rasgos para construir una organización que trascienda el mero hecho del crecimiento y la obtención de ganancias. Creo que es algo que todo emprendedor o empresario debería tener en cuenta al lanzar su propuesta de valor al mercado, un desafío constante que va más allá de llegar a una meta. Pensar más allá de las ganancias es la verdadera esencia de un emprendedor o empresario, y es lo que a la postre dará ganancias, tanto para los negocios como para los consumidores.

Un consumidor más exigente emerge de la revolución tecnológica

  • El aumento de los puntos de contacto con los consumidores nos obliga a extender la experiencia de usuario en cada uno de ellos.
  • Estamos dispuestos a brindar información personal a cambio de un valor o una experiencia que lo justifique.

Así como desde la Revolución Industrial evolucionamos y logramos erguirnos sobre nuestras dos piernas de consumidores, hoy la evolución parece consistir en no perder el equilibrio mientras caminamos con un pie en el mundo virtual y otro en el mundo físico, hiperconectados por medio de una infinidad de dispositivos.

La revolución digital es una avalancha de cambios provenientes de Internet, la geolocalización, la robotización, la inteligencia artificial y el Internet de las Cosas, que están cambiando para siempre nuestra forma de relacionarnos, de comprar, de hacer negocios, de informarnos, de vivir nuestra cotidianidad.

Paralelamente -y en consecuencia- a estos fenómenos, emerge un consumidor más informado, que no sólo analizará el valor, sino también los valores de los productos y servicios que adquiera, una suerte de revolución social del consumidor que está escalando a otro nivel de conciencia.

El periodista argentino especializado en tecnología, Leandro Zanoni, describe en su libro “Futuro Inteligente” que para el 2025 nuestros cuerpos, junto a la gran mayoría de los objetos que usamos a diario, estarán conectados y generarán información en tiempo real, lo que provocará un cambio enorme en temas como la salud, el transporte, las compras, la producción industrial y el medio ambiente. Según Cisco, habrá unos 20 mil millones de objetos conectados para el 2020.

Más conectado, más exigente

La conectividad de todas las cosas hace que nuestro concepto de privacidad esté siendo redefinido: nuestra imagen, nuestras comunicaciones, incluso nuestras casas se abren a esta nueva era de conectividad que promueve Internet y su intercambio de información constante con el mundo físico.

Como consumidores estamos dispuestos a brindar esta información a cambio de un valor o una experiencia que lo justifique, que concilie nuestras exigencias racionales y simbólicas. Un producto adecuado, en un universo amigable con nuestros principios.

Según Gartner, en un futuro cercano el 89% de las empresas competirán principalmente por la experiencia del cliente. Otras consultoras señalan, además, que para el 2020 la experiencia del consumidor superará al precio y producto como diferenciador clave.

Esto nos sitúa frente a un nuevo paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades, sino a elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias, como puede leerse en en el E-Book “Customer Experience: una visión multidimensional del marketing de experiencias”.

Por su parte, las interfaces empiezan a migrar de las pantallas hacia todas las cosas con las que interactuamos. Junto a ellas, la estadística y la datificación toman un papel preponderante.

El aumento de los puntos de contacto con nuestros consumidores que estos avances conllevan nos obliga a crear y extender la experiencia de usuario en cada uno de ellos, teniendo en cuenta las circunstancias y exigencias tecno-comunicativas que los diversos canales o dispositivos nos exigen.

Se espera que seamos 800 millones para el 2020, una inmensa masa de consumidores hiperconectados en crecimiento, cada vez más conscientes de los grandes retos que enfrenta el mundo en materia de sustentabilidad y menos tolerantes con las fallas que atenten contra asuntos relacionados con la ética, la salud, sus comunidades o el medio ambiente.

Hace tiempo que los clientes no sólo adquieren productos o servicios, sino que se acercan a determinada marca porque comparten ciertos valores, ideas y marcos mentales, porque se enlazan con una experiencia.

Más allá de la revolución tecnológica, y muchas veces precisamente por ella, hoy nos enfrentamos  a un consumidor tan conectado como exigente de una experiencia homogénea y relevante.